Психология бизнеса многими предпринимателями давно воспринимается как одна из важнейших составляющих в «формуле» успеха наряду с правильными инвестициями, маркетингом, логистикой и пр. Несмотря на то, что все люди разные, многие из нас в определенных ситуациях на подсознательном уровне реагируют одинаково.
Так, например, нормальный человек, который окружен заботой и вниманием, ответит на такое отношение к себе благодарностью и желанием «отплатить долг».
Эту психологическую константу можно использовать и в бизнесе, особенно в сфере розничной торговли одеждой. Так называемая методика «благодарных продаж» гласит, что благодарный покупатель – это щедрый покупатель. А овладеть азами того, как продавать одежду по этой методике не так уж и сложно, достаточно просто следовать нескольким правилам.
Основные принципы методики «благодарных продаж»:
Искреннее приветствие
«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта всем известная пословица является отправной точкой. Продавцы-консультанты должны искренне и вежливо встречать каждого покупателя, уделяя ему или ей время, даже если в магазине находится несколько клиентов одновременно.
Важно с самого начала встретить покупателя как долгожданного гостя, при этом, не «перегнув палку». Панибратство и излишне навязчивое приветствие прямо с порога («Как дела?», «Мы так рады вас видеть» и пр.) могут отпугнуть робких клиентов.
Достаточно просто улыбнуться и вежливо поздороваться – «добрый вечер/день» или просто «здравствуйте». У покупателя создаться впечатление дружественной и комфортной обстановки, которую не захочется покидать. Улыбка не должна быть натянутой или вымученной, от продавца требуется исключительно позитивное настроение.
Свобода действий для покупателя
После приветствия важно соблюдать дистанцию таким образом, чтобы быть рядом по первой просьбе покупателя, но ни в коем случае не «ходить по пятам». Продавцам женской одежды, особенно больших размеров или нижнего белья, нельзя обращаться к покупательницам с вопросами «Чем Вам помочь?» или «Что Вам надо?». Такое поведение не лучший пример того, как продавать одежду правильно. Оно может оттолкнуть робкого человека, поэтому дайте вашему покупателю время осмотреться в магазине и самому обратиться к вам с просьбой при необходимости.
Ненавязчиво выяснить мотивацию покупателя
По мотивации, заставляющей прийти в магазин, покупатели делятся на три вида:
1) Любопытные – самые «неблагодарные, с точки зрения торговли, покупатели, которые просто заглянули магазин из любопытства ради или чтобы согреться зимой. Как правило, в магазине долго не задерживаются.
2) Присматривающиеся – те, которые сами еще не знают, что хотят купить, но собирающиеся совершить покупку (вальяжно прогуливаются по магазину, тщательно осматривают товары, трогают их руками и приценяются);
3) Определившиеся – пришедшие в магазин с конкретной целью (беглый осмотр вещей в поисках нужной, решительность на лице).
Оперативно действовать согласно мотивации покупателя:
- для любопытных клиентов стоит сделать «обзорную экскурсию» по магазину, кратко рассказав о последних поступлениях и самых трендовых в вашем магазине вещах. Возможно, такой покупатель вернется позже с намерением что-то купить;
- присматривающие клиенты требуют более внимательного отношения. Не будет лишним спросить, по какому случаю выбирается покупка, нужно рассказать о том ассортименте, который интересует именно этого покупателя, обзор всех товаров здесь будет неуместен;
- определившиеся клиенты – это подарок для каждого продавца. Главное, чтобы у вас в ассортименте нашлось именно то, что им нужно. Старайтесь максимально уделять внимание таким клиентам, не заставляя их ждать.
Совершение клиентом покупки
Если продавец поведет себя правильно, будет искренне стараться помочь покупателю, то в 90% случаев клиент почувствует себя благодарным и «обязанным» совершить покупку, чтобы хоть как-то отблагодарить продавца в ответ. Даже если у него немного денег, он купит хоть какой-нибудь аксессуар или мелкий товар – перчатки, колготки и пр.
Главное преимущество такой методики – это приятные ощущения и чувство благодарности, которые остаются с покупателем и после посещения магазина. Современные жители мегаполисов привыкли к бездушному обращению в сфере торговли, поэтому выделяющийся на этом фоне искренний и доброжелательный продавец надолго «врежется» в память. Результат - довольный покупатель еще не раз заглянет в магазин ради больших и маленьких покупок.